Das Potential des Portals: Von der Zuweiserbindung zum Healthcare Relationship Management
Das Lösungsangebot im Bereich eHealth – anfänglich noch sehr einseitig auf den Prozess der Integrierten Versorgung begrenzt – wächst immer weiter und damit auch die Funktionalitäten der Lösungen verschiedener Softwarehersteller. Leicht verliert ein Leitungserbringer hier den Überblick und wählt aus diesen Angeboten z.B. ein Portal oder portalähnliche Funktionserweiterungen seines Hauslieferanten, die das Leistungsangebot des Hauses ausweiten oder das Zuweisungsverhalten massiv verbessern helfen sollen. Oft wird schon kurze Zeit später der begrenzte Ansatz der erworbenen Lösung sichtbar, weil eine Softwarekomponente mit „eHealth-Label“ nicht automatisch die internen Prozesse eines Leistungserbringers an die Welt außerhalb der eigenen Gesundheitseinrichtung anschließt.

Fließende Geschäftsprozesse als Basis
Die notwendige Multikausalität ist aus den Softwareeinführungen im Gesundheitswesen der letzten Jahre bekannt: Nur wenn die Geschäftsprozesse der Leistungserbringer optimal laufen und transparent für den Software-Lieferanten sind, kann dieser seine Lösung entsprechend auf diese abstimmen und eine durchgängige IT-Unterstützung über alle Ebenen der Gesundheitsorganisation sicherstellen. Erst dann steigt die Effizienz in der täglichen Arbeit des Leistungserbringers durch die Nutzung von IT. Ein Software-Hersteller, der sich auf dem eHealth-Markt erfolgreich bewegen will, benötigt daher das nicht nur das Wissen um die Prozesse der Leistungserbringer sondern auch der Prozesse ihrer Partner, rechtliche Grundlagen sowie eine objektive Nutzenbewertung aus Sicht der Patienten – und nicht zuletzt einen so offenen Lösungsansatz, der es ihm ermöglicht, mit zusätzlichen Lösungskomponenten schnell auf die noch recht neuen und damit instabilen Anforderungen des Marktes reagieren zu können.

Weitere systemimmanente und gesellschaftlich geprägte Einflüsse sind nicht zu vernachlässigen. So bedeutet die Einführung einer eHealth-Lösung für den Leitungserbringer auch eine höhere Transparenz nach außen, eine zunehmende Komplexität der Umsetzung (z.B. im Bereich der Zuweisung oder im Order Entry) sowie extrem hohe Anforderungen an die Performance der Lösung. Konnte der Ausfall einer IT-Komponente bisher noch oft durch geeignete organisatorische Maßnahmen im Haus aufgefangen werden, so stellt der Ausfall oder die unzureichende Funktionalität einer eHealth-Lösung den gesamten Prozess in Frage. Nicht zuletzt rückt der immer mündigere Bürger und Patient in solchen Szenarien verstärkt in den Vordergrund und erweitert die Gruppe derer, die über den Erfolg oder Misserfolg einer eHealth-Idee und -Lösung entscheiden.

Blick über den Tellerrand „Portal“
Was heute zählt, ist die Notwendigkeit, Prozesse zu etablieren, um Partner diverser organisatorischer Zugehörigkeit – die alle in unterschiedlichen Beziehungen zueinander stehen – so zu vernetzen, dass diese in jeder Hinsicht von einem gemeinsamen Netzwerk profitieren und ihre jeweiligen Potenziale besser nutzen und ausbauen können.

Unter dieser Prämisse muss das Beziehungsmanagement (engl.: relationship management) im Gesundheitswesen in den Vordergrund der Entwicklung von eHealth-Lösungen rücken, um unter den Gesichtspunkten eines CRM Systems den Wandel vom schlichten Zuweiserportal hin zu einer Healthcare Relationship Management Lösung (HRM) zu vollziehen. Und genau hier findet die Öffnung der „alten eHealth-Welt“ zur Zukunft statt, weil jede IT-Komponente sich der Anforderung stellen muss, Partner in gemeinsamen Geschäftsprozessen zu unterstützen und die Beziehung mit ihnen zu pflegen – ob im hausinternen Einsatz (z.B. unternehmensweite Terminplanung), im Grenzbereich zwischen zwei Organisationen (z.B. Portal oder eFA) oder im direkten Kontakt zu Bürgern und Patienten (z.B. Mobile Apps). Als Beispiele für solche eHealth-Komponenten und -Services dienen:

• Lösungen für strukturierte Erfassung und bidirektionalen Austausch von Daten, die einer einheitlichen Terminologie unterliegen,
• Lösungen zur organisationsübergreifenden Terminplanung und -buchung,
• Systeme zur Koordination sektorübergreifender Behandlungspfade,
• Lösungen für die Telekonsultation,
• Applikationen für mobile Geräte (Mobile Health).

Beispielhaft soll das Thema der organisationsübergreifenden Terminplanung und -buchung unter dem Aspekt eHealth näher betrachtet werden.

Reibungslose interne Organisation als Voraussetzung für mehrwertige eHealth-Anwendungen
Die unter dem Begriff Logistik zusammenfassbaren Geschäftsprozesse befinden sich bei den meisten Leitungserbringern noch in den Anfängen, vor allem im Vergleich zur Industrie. Wie soll aber eine Gesundheitsorganisation diese Prozesse für externe Partner und sogar für neue potentielle Kunden, die Patienten, öffnen, wenn diese noch nicht einmal intern effizient funktionieren?

In Kliniken finden sich heute noch vornehmlich vertikal organisierte Planungssysteme: jede Abteilung plant innerhalb eigener Terminvergabestrukturen. Die Konsequenzen sind nicht abgestimmte Patienten-Terminpläne, komplexe Harmonisierungsprozesse und eine niedrige Gesamteffizienz. Hier müssen zunächst horizontale fach- und sektorenübergreifende Strukturen umgesetzt werden mit dem Ziel, die Termin- und Ressourcenplanung im gesamten Krankenhaus über ein gemeinsames System zu organisieren, um dann über Portalanwendungen auch externe Einweiser mit einzubinden und ihnen Zugriff auf einen einheitlichen Terminplan zu gewähren. Andernfalls scheitert eine extrem nutzbringende, innovative eHealth-Idee wegen insuffizienter Prozesse.

Fazit
Der Weg, die neuen Herausforderungen im eHealth-Umfeld erfolgreich anzugehen, beginnt also mit der Identifikation eHealth-geeigneter und beherrschter interner Prozesse, über die Auswahl eines Anbieters mit gesamthaftem eHealth-Ansatz, bis hin zum Aufbau eines gelebten Beziehungsmanagements mit allen Teilnehmern. Dabei wächst das Portal über seine Funktion als „Guckloch“ zur Außenwelt hinaus und wird mithilfe mehrwertiger eHealth-Anwendungen zur Healthcare Relationship Management Lösung.

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