Een nieuwe missie met open vizier tegemoet 

Koers ‘013 is de strategische koers van het Erasmus MC. Een visie die is ontstaan tijdens openhartige en waarde- vrije discussies die de Raad van Bestuur is aangegaan met patiëntenvertegenwoordigers, studenten, medewerkers, stakeholders en externe relaties. Door het kwetsbaar opstellen, laten zien wat je doet en openstaan voor kritiek en ideeën van anderen, kom je tot een gezamenlijke visie. Een vernieuwende en frisse aanpak om iedereen een stem te geven en erbij te betrekken!  De zorg is aan het veranderen door vergrijzing, toename van het aantal chronisch zieken, personeelstekorten, stijgende zorgkosten en nieuwe medische technieken. Dit vraagt om het effectief inzetten van innovatieve zorgconcepten en het gebruik van nieuwe ICT toepassingen. Ook het efficiënt inzetten van de zorgprofessionals, door hen bewust te maken van hun rol ten opzichte van patiënten, draagt bij aan dit proces. Een meer thematische indeling naar ziektebeeld en patiëntcategorieën zal een verschuiving naar de toekomst worden. Er worden zorgstraten en -ketens ingericht en steeds meer specialistische centra openen hun deuren. De patiënt staat centraal in de zorgsector, wat door het ministerie van VWS wordt aangemoedigd. Dit heeft verregaande consequenties voor de wijze waarop patiënten worden benaderd, zowel in de informatievoorziening aan de patiënt als bij de klantgerichtheid van zorginstellingen. Patiënten worden steeds mondiger en willen als gast worden behandeld in plaats van als de (zielige) patiënt, die doet wat de dokter hem vertelt. Van zorgverleners vraagt dit een attitudeverandering ten aanzien van de patiënt en voor zorginstellingen zal een rigoureuze cultuurverandering noodzakelijk zijn. Oude modellen zullen moeten veranderen en daarvoor in de plaats komt de oorsprong van zorg terug: het verzorgen van mensen vanuit een menselijke benadering, waarbij passie en compassie weer terug zullen keren in de zorg. Dat is immers de basis, waardoor de meeste zorgverleners voor een verpleegkundig, medisch of paramedisch vak kiezen?

Jan Willem Tellegen, adviseur directie patiëntenzorg bij het Erasmus MC, is projectleider van de kerngroep ‘De Patiënt Prominent’, die richting geeft aan de nieuwe koers, ‘Koers ‘013’. Tellegen begon zijn carrière met een opleiding aan de Hotelschool Luzern in Zwitserland. “Bij gastvrijheid in een zorginstelling gaat het juist om de integrale beleving die een patiënt ervaart. Het gaat om goed gastheerschap”, meldt Tellegen. Hij heeft jaren ervaring op het gebied van het verbinden van serviceverlening met de organisatie en de mens bij onder meer het RKZ Dordrecht, het Sarphatihuis verpleeghuis, GGZ Vogelenzang en het Waterland Ziekenhuis. “Het zorgproces wordt steeds meer versnipperd door de verdergaande specialisaties, dit betekent dat het voor de patiënt moeilijker is om de regie in eigen hand te nemen. Welke informatie vind ik waar? Waar vind ik de beste zorg of specialist? Hoe werkt de zorgketen waar ik in terecht ben gekomen? Om de patiënt hierbij te helpen heeft deze een regisseur nodig die hem gedurende het zorgproces begeleidt. Er ontstaat een kanteling naar een integraal aanbod voor zorg, behandeling en verzorging. Een gastvrije bejegening is daar zeker een onderdeel van.”

De strategie achter ‘Koers ‘013’ is om de patiënt centraal te stellen. Het gaat om drie kerntaken: patiëntenzorg, onderwijs en wetenschappelijk onderzoek. Niet alleen wordt bewustzijn gecreëerd voor de verwachtingen van patiënten, maar ook de algehele beleving en de sfeer van het instituut. “Het gaat om het totale gastheerschap van het Erasmus MC”, zegt Tellegen, “en dat gaat veel verder dan het kopje koffie of thee! In 2017 zal de nieuwbouw van het Erasmus MC klaar zijn. Er is veel aandacht besteed aan de gastvrijheidsfactor, die ook in de architectuur en het interieur zorgvuldig worden doorgevoerd. Zo zullen er in de nieuwbouw alleen nog eenpersoonskamers zijn. Op die manier spelen we bijvoorbeeld in op de vraag naar meer privacy.”

De ‘Patiënt Prominent’ wordt door het Erasmus MC als campagne ingezet om zo de koerswijziging, ‘Koers ‘013’, ook voor het publiek zichtbaar te maken. Om aan te geven dat het ziekenhuis inspeelt op de beleving van haar patiënten, maar ook minstens zo belangrijk op de beleving van haar interne medewerkers, studenten en wetenschappers. De campagne duurt tot 2013 en zal via diverse uitingen en activiteiten worden ondersteund. “De start van de huidige campagne is de postercampagne, waarbij we echte Erasmus MC patiënten en medewerkers gebruiken als modellen waardoor ze in hun kracht en kwetsbaarheid worden neergezet”, geeft Tellegen aan. “De gastvrijheidsbeleving is niet gelijk een tastbaar instrument, wat het voor velen lastig kan maken. Ik zie de weg die we met ‘Koers ‘013’ bewandelen als een trektocht. Ons doel is duidelijk, maar de weg ernaartoe zal continue worden bijgesteld. Gedurende het gehele proces zullen we leren door veel met elkaar te delen en te beleven. Dit maakt dat het een dynamische proces zal zijn. Door de participatie van iedereen willen we in 2013 een gezamenlijk doel bereiken, waarbij iedereen zich betrokken voelt. We zijn met elkaar verantwoordelijk voor de patiënt!”

De Raad van Bestuur heeft een kerngroep samengesteld met vertegenwoordigers uit alle geledingen van het ziekenhuis. Deze groep zal het patiëntenbewustzijn stimuleren en richting geven aan de aanpak voor deze cultuuromslag. Eén van de eerste activiteiten van de kerngroep was het vormgeven van het basisprincipe de ‘Patiënt Prominent’, waarin afspraken met patiënten zijn gemaakt om het gevoel van gastheerschap te realiseren. Een belangrijk uitgangspunt daarbij is dat medewerkers verantwoordelijk blijven voor hun kerntaken, de specialist zal specialist blijven, waarbij iedereen elkaar zal kunnen aanspreken op de gezamenlijke verantwoordelijkheid voor het gastheerschap rondom de patiënt. Een essentieel aspect in de koerswijziging is hierbij het vertrouwen op elkaars kennis en kunde.

De ‘Patiënt Prominent’ laat zien dat het Erasmus MC met een actieve houding deze patiëntenzorgbenadering wil vormgeven. Drs. Olav Bouhuijs, directeur Directie Patiëntenzorg, is gevraagd deze rol op zich te nemen. Door keuzes te willen maken en zich te onderscheiden op het gebied van gastheerschap, willen zij de huidige aanbodgerichte zorgcultuur doorbreken en vervangen met een vraaggestuurde invulling vanuit de verwachtingen van de patiënt. Het is een stevige aanpak van dit Rotterdamse ziekenhuis; geen woorden, maar daden! En alleen zo zal er een cultuuromslag in onze zorg ontstaan.

Terug naar Zorg, politiek & maatschappij