als nieuwe pijler binnen het ziekenhuisbeleid

Bij marktwerking in de zorg wordt over het algemeen gedacht aan het verlagen van de kosten en het verhogen van de efficiëntie van de zorgverlener. Ook het verkorten van de wachttijden vormt een belangrijk onderdeel van de concurrentiestrategie. Maar hoe staat het met de wens van de patiënt? Maakt hospitality al deel uit van het ziekenhuisbeleid? Door steeds meer in te spelen op de wensen van de patiënt, kan een zorginstelling zich significant onderscheiden van andere aanbieders.

Het onderwerp ‘kosten’ stak tot dusver met kop en schouders boven de andere beleidsdiscussies in de zorg uit. Initiatieven van de overheid hebben tot nog toe alleen maar bijgedragen aan het veiliger en toegankelijker maken van de zorg. Een procesmatige aanpak wordt ingezet om kosten te reduceren. De ketenzorg die eruit voortvloeit moet zorgen voor de noodzakelijke efficiëntie. De stijgende vraag naar zorg en de stijging van het aantal chronisch zieken, het feit dat mensen steeds ouder worden, zorgen, in combinatie met de bezuinigingen, voor de veranderingen en innovaties in de zorg. Maar hoe zit het met de ‘hospitality’ ofwel gastvrijheid in de zorg, nu de soevereiniteit van de patiënt steeds belangrijker wordt?

 

De opkomst van digitale media
Grotere transparantie door het gebruik van nieuwe media, vooral het internet, maakt dit mogelijk. Na een bezoek aan de arts zoekt 40% van de patiënten informatie op het internet. Twee vragen aan ‘dr. Google’: “Wat heeft de arts gezegd?” Ze zoeken naar informatie over hun diagnose. En “Zijn er al ervaringen van mede-patiënten op blogs, fora en andere ‘social communities’ te vinden van mensen die hetzelfde behandeladvies hebben gekregen?”

Na een bezoek aan de arts zoekt 40% van de patiënten informatie op het internet. Twee vragen aan ‘dr. Google’: “Wat heeft de arts gezegd?” Ze zoeken naar informatie over hun diagnose. En “Zijn er al ervaringen van mede-patiënten op blogs, fora en andere ‘social communities’ te vinden van mensen die hetzelfde behandeladvies hebben gekregen?”

Als mensen goed geïnformeerd zijn over hun gezondheid, zijn ze eerder bereid meer premie te betalen als dat nodig is. De vraag naar uitgebreide gezondheidszorgpakketten zal daardoor toenemen. Patiënten zijn niet allemaal gelijk en hebben eigen wensen en eisen. De specialisatie in de zorgsector maakt het voor, zowel de patiënt als de zorgverlener, moeilijker de juiste weg te vinden. Patiënten, die steeds meer zorgconsument is geworden, verwachten in toenemende mate holistische zorgaanbiedingen die berusten op een helder en gestructureerd proces.

 

Zorg ‘branding’
Deze zeer ingrijpende veranderingen scheppen voor de zorgaanbieders de verplichting, zich op de nieuwe uitdagingen voor te bereiden. Voor de zorgverleners stond tot nu toe altijd ‘hun’ instelling centraal. Voor de patiënt is daarentegen de bejegening en de behandelingsoplossing van belang. Het zorgproces verschuift. De ‘branding’ in de gezondheidszorg vereist gestructureerde processen en inzichtelijke behandelingsoplossingen. Daarnaast spelen innovatieve methodes en technologieën een grote rol bij de reorganisatie van de zorgagenda. De concurrentie op prijs en prestaties binnen de zorg door de marktwerking dwingt zorginstellingen om, meer dan alleen niet-medische processen en bevoegdheden, te optimaliseren, zoals de inkoop en logistiek, catering of schoonmaak. Het gaat er nu om de basiszorg verder te ontwikkelen en daar een serviceaspect aan toe te voegen.

Voor de zorgverleners stond tot nu toe altijd ‘hun’ instelling centraal. Voor de patiënt is daarentegen de bejegening en de behandelingsoplossing van belang. Het zorgproces verschuift. De ‘branding’ in de gezondheidszorg vereist gestructureerde processen en inzichtelijke behandelingsoplossingen. Daarnaast spelen innovatieve methodes en technologieën een grote rol bij de reorganisatie van de zorgagenda. De concurrentie op prijs en prestaties binnen de zorg door de marktwerking dwingt zorginstellingen om, meer dan alleen niet-medische processen en bevoegdheden, te optimaliseren, zoals de inkoop en logistiek, catering of schoonmaak. Het gaat er nu om de basiszorg verder te ontwikkelen en daar een serviceaspect aan toe te voegen.

De kritisch wordende patiënt neemt niet meer alleen een besluit op basis van de goede zorg, deze zou vanzelfsprekend moeten zijn, maar kijkt nu ook naar hoe hij behandeld wordt en welke services worden verleend. Artsen en managers worden uitgedaagd om bewijs van echte kwaliteit aan te leveren en deze daadwerkelijk door te voeren in de zorgprocessen, om zo de concurrentie voor te blijven. Daarbij is het van belang om naar een geplande en gestructureerde behandeling over te schakelen. Een dergelijke ontwikkeling is de voorwaarde voor ‘merkenzorg’. Dankzij de informatie- en communicatie innovaties aan het begin van de 21e eeuw is het nu eindelijk mogelijk de ‘Digitale industrialisatie’ van de gezondheidszorg te realiseren. De moderne technologie maakt het mogelijk om behandelingsconcepten te realiseren, waarbij de patiënt centraal staat.

 

Gastvrijheid
‘Gastvrijheid’, zegt Van Dale over hospitality. Best een uitdaging, omdat de beleving van gastvrijheid samenhangt met een prettige ervaring, zoals een verblijf in een hotel of een restaurant. Geen enkele patiënt ondergaat zijn medische behandeling met plezier. Toch valt er veel te winnen voor zorginstellingen wanneer het bezoek áán, of het verblijf ín het instituut zo aangenaam mogelijk verloopt. Hoe kunnen we dit realiseren? Hoe kundig is mijn arts? De patiënt weet het eigenlijk niet. Kennis over een ziekte of een ziektebeeld is tegenwoordig snel via het internet te verkrijgen. Maar hoe goed de arts is, kan een patiënt nauwelijks beoordelen, omdat het hem of haar aan een medisch referentiekader ontbreekt. Wat maakt een arts of een zorginstelling dan ‘goed’? De patiënt beoordeelt deze doorgaans op basis van de mate van gastvrijheid. Daar liggen dan ook grote kansen voor de concurrentiepositie van een zorginstelling.

Best een uitdaging, omdat de beleving van gastvrijheid samenhangt met een prettige ervaring, zoals een verblijf in een hotel of een restaurant. Geen enkele patiënt ondergaat zijn medische behandeling met plezier. Toch valt er veel te winnen voor zorginstellingen wanneer het bezoek áán, of het verblijf ín het instituut zo aangenaam mogelijk verloopt. Hoe kunnen we dit realiseren? Hoe kundig is mijn arts? De patiënt weet het eigenlijk niet. Kennis over een ziekte of een ziektebeeld is tegenwoordig snel via het internet te verkrijgen. Maar hoe goed de arts is, kan een patiënt nauwelijks beoordelen, omdat het hem of haar aan een medisch referentiekader ontbreekt. Wat maakt een arts of een zorginstelling dan ‘goed’? De patiënt beoordeelt deze doorgaans op basis van de mate van gastvrijheid. Daar liggen dan ook grote kansen voor de concurrentiepositie van een zorginstelling.

Kleine initiatieven
Door niet het zorgaanbod centraal te stellen, maar juist de hospitality, kan een zorginstelling eenvoudig voldoen aan de behoefte van de patiënt. Hiervoor hoeven geen vergaande beleidsmatige wijzigingen doorgevoerd te worden. Een hospitalitymedewerker per verpleegafdeling, of het aanpassen van functieomschrijvingen van nieuw verplegend personeel is een goed begin. Grote cultuuromslagen die top down worden uitgerold zijn heel lastig en stuiten op veel weerstand. Kleine initiatieven en nieuwe successen werken in dit geval veel motiverender. Zeker wanneer de patiënt zijn hospitality-medewerker zichtbaar beloont, zullen overige medewerkers gewenst gedrag gaan kopiëren. Later kunnen deze initiatieven worden uitgebreid met een meer beleidsmatige structuur.

Hiervoor hoeven geen vergaande beleidsmatige wijzigingen doorgevoerd te worden. Een hospitalitymedewerker per verpleegafdeling, of het aanpassen van functieomschrijvingen van nieuw verplegend personeel is een goed begin. Grote cultuuromslagen die top down worden uitgerold zijn heel lastig en stuiten op veel weerstand. Kleine initiatieven en nieuwe successen werken in dit geval veel motiverender. Zeker wanneer de patiënt zijn hospitality-medewerker zichtbaar beloont, zullen overige medewerkers gewenst gedrag gaan kopiëren. Later kunnen deze initiatieven worden uitgebreid met een meer beleidsmatige structuur.

 

Extra zorg, extra inkomsten
Gastvrijheid varieert van snel geholpen worden – of snel geïnformeerd worden wanneer dit niet kan – tot het bieden van extra service. Denk daarbij aan het verzorgen van vervoer naar het ziekenhuis, of het bieden van een uitgebreide menukaart naast de standaard gaarkeuken. Ook het aanbod van voldoende informatie over de zorgprocessen zal op prijs gesteld worden. Veel mensen zijn ook bereid om iets extra’s te betalen voor extra zorg, zoals iedere ochtend de favoriete krant bij het ontbijt. Verpleegkundigen hebben het hiervoor te druk. Een extraatje is snel te veel gevraagd, en de patiënt voelt zich daardoor snel ‘lastig’ of een ‘nummer’.

Denk daarbij aan het verzorgen van vervoer naar het ziekenhuis, of het bieden van een uitgebreide menukaart naast de standaard gaarkeuken. Ook het aanbod van voldoende informatie over de zorgprocessen zal op prijs gesteld worden. Veel mensen zijn ook bereid om iets extra’s te betalen voor extra zorg, zoals iedere ochtend de favoriete krant bij het ontbijt. Verpleegkundigen hebben het hiervoor te druk. Een extraatje is snel te veel gevraagd, en de patiënt voelt zich daardoor snel ‘lastig’ of een ‘nummer’.

 

Feedback
Een goede arts is in de beleving van de patiënt iemand die tijd neemt, die luistert en die zich na de behandeling nog even laat zien om te vragen hoe het gaat. De beoordeling van de zorginstelling leunt in de optiek van de patiënt meer op de kwaliteit van het menu, de hulpzaamheid en vriendelijkheid van de verpleging en van de mensen bij de inschrijfbalie. Maar ook op de sfeer van de kamer: mooie kleuren verf zijn even duur als lelijke kleuren. Een ander belangrijk punt in het aanbod is privacy, hoewel dit over het algemeen om grotere aanpassingen vraagt. Door geregeld om feedback over de verleende zorg te vragen, kan de zorginstelling stukje bij beetje veranderen naar een heus zorghotel. Dan blijft de grondregel dat niemand voor z’n plezier naar het ziekenhuis gaat, maar er is dan wel een grotere beleving van waarde en zelfbeschikking binnen de zorginstelling. Dat komt zowel het welzijn van de patiënt als de beoordeling van het ziekenhuis ten goede.

De beoordeling van de zorginstelling leunt in de optiek van de patiënt meer op de kwaliteit van het menu, de hulpzaamheid en vriendelijkheid van de verpleging en van de mensen bij de inschrijfbalie. Maar ook op de sfeer van de kamer: mooie kleuren verf zijn even duur als lelijke kleuren. Een ander belangrijk punt in het aanbod is privacy, hoewel dit over het algemeen om grotere aanpassingen vraagt. Door geregeld om feedback over de verleende zorg te vragen, kan de zorginstelling stukje bij beetje veranderen naar een heus zorghotel. Dan blijft de grondregel dat niemand voor z’n plezier naar het ziekenhuis gaat, maar er is dan wel een grotere beleving van waarde en zelfbeschikking binnen de zorginstelling. Dat komt zowel het welzijn van de patiënt als de beoordeling van het ziekenhuis ten goede.

 

Terug naar Zorg, politiek & maatschappij